上海申龙客车有限公司的服务体系

上海申龙客车有限公司(以下称：申龙公司)客户服务部(以下称：服务部)是申龙公司系列产品售后服务的归口管理部门。申龙公司客户服务系统由申龙公司服务部、各分公司（市场部）、特约服务站以及特约配件经销商组成。
服务部负责整个服务的策划、管理、督导和支持，各分公司（市场部）、特约服务站、特约配件经销商负责本区域服务过程的执行。
1.服务类别：
秉承申龙公司“诚信为先、快捷服务、客户至上、服务创造价值”的经营理念，申龙公司向客户提供：
1.1个性化特色自主服务：提车时对客户进行车辆操作和使用保养培训，并鼓励客户在提车时针对车辆存在的问题提出改进意见，同时客户在购车后7日内有专人进行回访，了解产品运行初期的质量状况和客户的服务需求。
1.2 应急服务：服务部负责客户车辆应急服务总协调，各分公司（市场部）和特约服务站都具有应急服务能力，全天候、24小时随时为客户提供应急服务。
1.3网络服务：申龙公司在全国建立特约服务站，做到有申龙客车的区域都有申龙客车特约服务站，服务站的业务受申龙公司服务部和各分公司（市场部）的管理和督导，主要为客户提供技术咨询，配件供应、车辆保养、质量保修及应急服务等。
2.服务理念：
“一切为了客户，为客户创造价值，超出客户的期望，超出同行业的服务标准”。申龙公司在致力于为客户提供高品质、高性能产品的同时，更注重为客户提供优质的服务，把服务作为产品的一种延伸，通过服务来进一步开拓市场和巩固市场，为客户创造价值；做出比同行业更好的能满足客户服务需求的服务水平；通过客户能感知的服务铸就申龙服务品牌。
3.服务管理：
申龙公司服务实行“分公司制”，公司服务部代表公司归口管理服务工作；分公司作为整车、配件、服务、信息、咨询“五位一体”的区域管理机构和销售服务的责任人，具体负责本区域内服务工作的实施，形成以现场服务为中心，服务部支持为后盾的立体式服务格局。
申龙公司服务部负责从服务业务上对分公司（市场部）、特约服务站所实施的服务进行指导和监督，分公司（市场部）对服务人员和特约服务站进行考核和管理。
4.服务过程：
4.1售前服务：
当好客户的参谋和助手，让客户的每一份投资都获得好的回报。
●车辆选型；
●根据客户的特殊要求推荐产品；
●为客户培训技术人员。
4.2售中服务：
●根据产品的型号，对客户做好产品使用前的操作、保养培训，确保客户以最快的时间熟悉申龙客车产品的使用和性能；
●陪同客户现场试驾，赠送相关文件资料。
●向客户介绍申龙公司的服务体系。
4.3售后服务：
●客户提车后7日内，专业的服务人员对客户进行回访（走访或电话回访），以了解客户车辆的使用状况和服务需求；
●对于批量性购买车辆的客户，在车辆运营初期，安排专业的服务工程师随车进行跟车服务，确保让客户买得放心，用得舒心；
●定期进行市场走访，及时发现问题，解决问题；
●快速主动地排除车辆故障；
●向客户提供车辆维修技术咨询。
5.服务承诺：
●申龙公司和全国服务站24小时值班，全天候为客户服务；
●客户来电、来函24小时内得到及时处理和反馈；
●客户的质量保修和紧急调件24小时内得到落实；
●客户的故障求援，从接到信息开始，8小时内到达现场（边远地区与客户协商）。